Im Zusammenhang mit der Nutzung bzw. dem Konsum eines erworbenen Produktes oder einer Dienstleistung erfolgt seitens des Konsumenten auch eine sogenannte Leistungsevaluation. Hierbei vergleicht der Konsument die Erwartungen mit den tatsächlich erhaltenen Leistungen. Je nachdem wie das Ergebnis dieses Vergleiches ausfällt, kommt es entweder zur Zufriedenheit, Unzufriedenheit oder Indifferenz. 

Liegt eine Unzufriedenheit vor wird diese gegebenenfalls durch eine Beschwerde, gegenüber dem verkaufenden Unternehmen, ausgedrückt. Der Konsument verfolgt hierbei das Ziel auf die subjektiv empfundene Schädigung hinzuweisen und möglicherweise eine Form der Wiedergutmachung zu erlangen. 

Im Rahmen einer Reklamation liegt ebenfalls eine Unzufriedenheit seitens des Konsumenten vor, jedoch im Unterschied zu einer Beschwerde mit einem gesetzlichen Anspruch.

Unabhängig ob es sich um eine Beschwerde oder Reklamation handelt, sollte jedes Unternehmen dieses Feedback seitens des Konsumenten als Chance betrachten und im Rahmen eines vernünftigen Beschwerdemanagements versuchen, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen bzw. die Unzufriedenheit abzumildern.

Beispiel für eine Beschwerde

Versetzen Sie sich bitte in nachfolgende Situation. Sie betreten einen Elektroladen und möchten ein neues Notebook käuflich erwerben. Bereits beim Betreten der Computerabteilung fällt Ihnen auf, dass die Mitarbeiter alle einen abweisenden Blick im Gesicht haben und sehr unfreundlich wirken. Sie gehen aktiv auf einen Verkäufer zu und fragen nach einer Beratung, bezüglich Notebooks. Als Antwort erhalten Sie aber lediglich, die Aussage, dass alle zu verkaufenden Notebooks hier in diesem Regal ausgestellt sind. Darüber hinaus verlässt der Verkäufer die Computerabteilung und verschwindet in den hinteren Räumlichkeiten des Elektroladens.

Sie entschließen sich, dass Sie das nicht auf sich sitzen lassen und erkundigen sich nach Geschäftsführung, um Ihren Unmut zu äußern. Durch die Äußerung Ihrer Unzufriedenheit entsteht eine Beschwerde. Nachdem aber kein wirklicher Schaden entstanden ist, besteht ihrerseits kein Rechtsanspruch auf eine kompetente Beratung oder Ähnliches. Sie sind somit den guten Willen der Geschäftsführers angewiesen und können darauf hoffen, dass dieser Ihnen behilflich ist und sich für das Verhalten des Mitarbeiters entschuldigt.

Beispiel für eine Reklamation

Sehen wir uns auch hierzu noch ein kurzes Beispiel an. Versetzten Sie sich bitte in nachfolgende Situation. Sie betreten einen Elektroladen und kaufen ein neues Notebook für die Schule. Im Shop werden freundlich und kompetent bedient. Aus diesem Grund entscheiden Sie sich, ein Notebook zu kaufen. Zu Hause angekommen, packen Sie das Notebook aus und stellen fest, dass das Display ein Sprung hat.

Damit sind Sie natürlich nicht einverstanden und dementsprechend unzufrieden mit dem Produkt und dem Elektroladen. Am nächsten Tag gehen Sie erneut zum Elektroladen und äußern Ihre Unzufriedenheit, was einer Beschwerde gleichkommt. In diesem Fall haben Sie aber einen Rechtsanspruch auf ein unbeschädigtes Notebook, weshalb hier von einer Reklamation gesprochen wird und nicht von einer Beschwerde.

Die ersten knapp 21 Jahre seines Berufslebens hat Mag. (FH) Daniel Neurauter in unterschiedlichen Funktionen für österreichische und international tätige Banken gearbeitet, bevor es Daniel Neurauter 2016 in die Beratungs- und Bildungsbranche verschlagen hat. Heute arbeitet er als selbständiger Autor, Dozent und Business-Trainer für diverse Unternehmen, Hochschulen, Universitäten und Bildungseinrichtungen sowie als selbständiger Unternehmensberater mit angeschlossener Multimedia-Agentur.